1. 타인의 선택을 유도하는 부드러운 개입


“넛지”란 원래 ‘팔꿈치로 민다’는 뜻으로 특정한 선택을 넌지시 종용하는 것을 말한다. 이는 서양의 직설적 화법이 아니라, 배려를 기반으로 하는 동양적 우회 화법과 일맥상통 한다.

- ‘넛지효과’란, 누군가의 강요에서가 아닌 자연스러운 상황을 만들어 사람들이 바른 선택을 할 수 있게 이끌어 낸다는 뜻 -

넛지는 변화 관리에 매우 유용한 도구다.

전 세계 어느 곳에서나 사람들은 민감한 소재에 대해 이야기할 때 우회적 의사소통법을 사용한다. 그 중에서도 백미(白眉)는 이웃 나라 일본이다. 일본인들은 우회적 의사소통을 예술의 경지로 끌어올렸다. 일본인의 완곡어법은 그 난해함이 세계 최고 수준이다. 일본에서 나고 자란 사람이 아니라면 완곡한 대화를 100% 이해하지 못한다.

초대를 받아 집을 방문한 손님이 다음과 같이 말한다면 과연 무슨 뜻일까?

“요즘 일기예보를 들으니 날이 점점 더워진다고 하네요.”

언뜻 듣기에는 단순한 날씨 이야기 같다. 하지만 이는 창문을 열거나 에어컨을 켜달라는 부탁일 수 있다. 손님이 일기예보를 빌려 부탁을 하는 것은 집주인이 ‘손님을 더위 속에 방치했다’는 비난을 받지 않게 하려는 배려다.

일본 가정에서는 손님이 먼저 물을 한 잔 달라거나 에어컨을 켜달라고 하면 집주인이 손님을 방치해 큰 실례를 한 것으로 간주한다. 주인이 몹시 미안해하는 게 당연하다. 따라서 집주인을 모욕할 의도가 없는 손님이라면 직설적인 요청을 하지 않는다. 상대방을 배려하는 문화는 동아시아 국가 대부분에서 일반적이며, 언어에도 그런 전통이 반영돼 있다.

2. 자기중심적인 서양의 언어

동아시아인들은 영어를 배울 때 누구나 부정 질문을 어려워한다.

“Haven’t you eaten anything yet(아직 아무것도 안 먹었어)?”

이 질문에 대한 2가지 답을 영어와 한글로 적어보면 분명한 차이가 보인다.

“Yes, I have(아니, 먹었어).”
“No, I haven’t(응, 안 먹었어).”

부정 질문에 긍정으로 답하면 논리적으로는 부정이 되는 게 맞다. 그러니 한글로 ‘응, 안 먹었어’라고 말하는 것이 합당하다. 그런데도 영어론 “No, I haven’t”라고 말하는 것은 영어 사용자의 자기중심적 사고방식 때문이다. 영어 사용자는 상대방이 긍정으로 묻건 부정으로 묻건, 내가 먹지 않았다면 무조건 ‘No’라고 말하는 습관을 갖고 있다.

이처럼 서양에서는 철저히 자기중심적인 어법을 강조한다. 물론 서양인도 조심스럽게 부탁할 때는 우회적인 표현을 쓴다. 식당 직원이 금연 구역인 줄 모르고 담배를 피우고 있는 손님에게 다가가 부탁을 할 때는 뭐라 말할까?

“Don’t smoke here, sir(손님, 흡연하지 마세요)”라고 말하면 손님과 직원이 언쟁에 휘말릴 수 있다. 직원은 아마도 “We don’t smoke here, sir(저희는 여기서 담배를 피우지 않습니다)”라고 말할 것이다. 우회적으로 표현한 부탁이다.

동양은 집단주의적 문화가 강하고 오랜 기간 전제주의 국가 형태를 유지해왔다. 따라서 동양인들은 직설적 의사 표현으로 상대방의 감정을 상하게 하지 않는 걸 예의로 여긴다.

특히 윗사람에게는 절대로 직접적인 반대 의사를 드러내지 않는 게 생활의 지혜다. 동양 국가에서 생활해본 서양인들은 친구들에게 동양인, 특히 부하 직원의 ‘예’가 사실은 ‘아니오’ 일 때가 많다고 조언한다.

참고 발췌 도서 : <넛지마케팅>, <넛지에 대하여>


독자 양 훈 / 기술평가사